Perbaiki dahulu mutu perkhidmatan pelanggan Touch 'n Go sebelum berhijrah kepada sistem tol elektronik sepenuhnya...!!! / Rectify the Touch 'n Go customer service quality issues before moving to fully-electonic toll collection system...!!!

Salam sejahtera,

Pada 13 Jun 2015, Lembaga Lebuhraya Malaysia (LLM) telah mengumumkan bahawa 12 lagi plaza tol di seluruh negara bakal beralih kepada sistem tol elektronik sepenuhnya mulai 9 September ini. Ia susulan kejayaan pelaksanaan sistem tol elektronik sepenuhnya di Plaza Tol Kempas di Lebuhraya Utara-Selatan E2, keseluruhan Lebuhraya Linkedua E3, Lebuhraya Persekutuan FT2 dan Lebuhraya Seremban-Port Dickson (SPDH) E29. Pelaksanaan sistem kutipan tol elektronik sepenuhnya mula diambil susulan masalah kesesakan di plaza tol yang disebabkan oleh pengguna yang membayar secara tunai. Menurut hasil kajian oleh Lembaga Lebuhraya Malaysia sendiri, penggunaan sistem tol elektronik terbukti dapat menjimatkan masa ketika di plaza tol dengan begitu ketara tanpa perlu beratur panjang berbanding pembayaran secara tunai.

12 plaza tol yang bakal berhijrah kepada sistem pembayaran tol elektronik sepenuhnya ialah:-

1. Lebuhraya Utara-Selatan E1
• Plaza Tol Jitra
• Plaza Tol Bukit Kayu Hitam
2. Keseluruhan Lebuhraya Butterworth-Kulim E15/FT4
• Plaza Tol Lunas
• Plaza Tol Kubang Semang
3. Jambatan Pulau Pinang E36
4. Keseluruhan Lebuhraya Kuala Lumpur-Karak E8/FT2
• Plaza Tol Gombak
• Plaza Tol Bentong
5. Lebuhraya Bertingkat Ampang-Kuala Lumpur (AKLEH) E12
6. Keseluruhan Lebuhraya Duke E33
• Plaza Tol Batu
• Plaza Tol Sentul
• Plaza Tol Ayer Panas
7. Terowong SMART E38

Namun, satu perkara yang saya amat tidak berpuas hati tatkala industri lebuh raya Malaysia sedang beralih kepada sistem pembayaran tol sepenuhnya ialah mutu perkhidmatan pelanggan oleh pihak Touch 'n Go. Ia berikutan hasil pengalaman saya sendiri semasa hendak menuntut pemulangan wang baki kad Touch 'n Go yang sudah tidak boleh digunakan akibat dormant (tidak digunakan selama lebih setahun).

Segala-galanya berlaku semasa saya dan ibu saya sedang dalam perjalanan pulang dari Pulau Pinang pada 26 April 2015 selepas melawat keluarga adik saya di sana. Pada masa itu, kami bercadang untuk singgah sebentar di Taiping untuk pergi ke bank. Semasa saya hendak keluar di Exit 148 Persimpangan Taiping Utara, tiba-tiba kad Touch 'n Go yang saya gunakan sepanjang perjalanan ke Pulang Pinang itu tidak boleh digunakan, menyebabkan saya tersangkut di plaza tol tersebut. Akibatnya, saya terpaksa membayar tol bagi perjalanan dari Plaza Tol Juru ke Taiping Utara secara tunai di situ dan berhenti sebentar di pejabat Plaza Tol Taiping Utara. Di pejabat plaza tol tersebut, saya dimaklumkan bahawa kad Touch 'n Go tersebut sudah tidak boleh digunakan lagi kerana sudah dormant. Ironinya, saya berupaya menggunakan kad tersebut sepanjang perjalanan dari Segamat ke Pulau Pinang tanpa sebarang masalah. Susulan dengan itu, saya diminta untuk mengisi borang aduan kerosakan kad Touch 'n Go untuk menuntut kembali keseluruhan baki kad yang sudah rosak itu, dan saya dimaklumkan bahawa baki kad akan dipulangkan dalam masa sebulan.

Baki kad sebegitu pun ambil masa sebulan untuk dipulangkan...? Serius...?

Tempoh masa yang begitu lama untuk memulangkan baki itu sahaja sudah membuatkan saya berasa tidak puas hati kerana dari situlah wujud kerenah birokrasi yang tidak sepatutnya wujud. Itu baru soal masa pemulangan standard bagi baki kad, belum lagi cerita "janji dicapati" yang membuatkan saya semakin naik darah. Akibat insiden tersebut, saya terpaksa membazirkan lebih banyak wang untuk membayar tol secara tunai bagi baki perjalanan pulang ke Segamat, sedangkan baki kad yang rosak itu lebih daripada mencukupi untuk menampung tol bagi baki perjalanan tersebut.

Sebulan berlalu dengan pantas, dan saya mula menelefon Touch 'n Go untuk menuntut semula janji mereka untuk mengembalikan semula baki kad saya itu. Saya cuba menelefon beberapa kali tetapi talian sentiasa sahaja sibuk. Berang kerana tidak berjaya menelefon nombor khidmat pelanggan Touch 'n Go, saya membuat aduan melalui Facebook pula pada 27 Mei. Sekali lagi saya dijanjikan bahawa baki kad tersebut akan dikreditkan ke dalam akaun bank saya dalam tempoh 2 minggu, tetapi setelah 2 minggu berlalu, janji hanya tinggal janji capati sahaja. Seterusnya, saya cuba menelefon nombor khidmat pelanggan Touch 'n go. Kali ini saya berjaya menghubungi mereka. Sekali lagi mereka berjanji untuk mengkreditkan bagi kad saya pada 15 Jun, tetapi seperti yang sudah dijangka, tiada sesen pun wang baki kad Touch 'n Go yang rosak itu dikreditkan ke akaun bank saya pada tarikh yang dijanjikan.

Saya sudah tidak boleh bersabar lagi. Pada malam 15 Jun itu, saya sekali lagi menelefon Touch 'n Go, dan kali ini mereka memberikan jawapan bahawa tarikh 15 Jun itu hanyalah tarikh permohonan pemulangan semula wang baki diluluskan oleh pihak Touch 'n Go; baki tersebut hanya akan dikreditkan pada 18 Jun 2015 (hari ini), yang mana ia hanya boleh dikeluarkan daripada akaun bank saya pada Isnin hadapan - atau dengan kata lain, baki kad tersebut dipulangkan kepada saya dalam bentuk cek yang dimasukkan ke akaun bank saya.

Nah, sekarang anda sudah dapat lihat sendiri bagaimana hendak menuntut wang baki kad rosak boleh memakan masa sebegitu lama, yang mana saya sifatkan sebagai sangat mengarut dan tidak masuk akal. Pihak Touch 'n Go sepatutnya boleh mempermudahkan proses aduan kad rosak atau dormant itu dengan hanya memindahkan sahaja baki kad yang rosak itu kepada yang baharu, yang mana pengguna hanya perlu membayar harga kad baharu itu sahaja - satu proses yang hanya memakan masa selama beberapa minit sahaja. Namun, akibat kerenah birokrasi bagi menuntut pemulangan baki kad tersebut, masa pemulangan wang baki boleh mengambil masa selama sebulan - tetapi dalam kes saya pula, ia memakan masa lebih sebulan setengah berikutan kisah "janji dicapati" itu. Serius saya katakan bahawa masa yang sebegitu panjang itu sememangnya sangat mengarut sama sekali. Apa kejadahnya semua ini...?

Setelah anda membaca kisah saya ini, sudah tentu ramai di kalangan anda semua yang terpaksa berfikir banyak kali sebelum berhijrah kepada penggunaan kad Touch 'n Go dan Smart Tag. Terus-terang saya katakan, Blog Jalan Raya Malaysia sangat menggalakkan penggunaan sistem tol elektronik yang terbukti sangat menjimatkan masa ketika membayar tol tanpa perlu beratur panjang. Namun, pihak Rangkaian Segar Sdn. Bhd. selaku penyedia perkhidmatan Touch 'n Go sepatutnya memperbaiki mutu perkhidmatan dan tidak sewajarnya membiarkan kerenah birokrasi sebegini berlaku - lebih-lebih lagi apabila penulis Blog Jalan Raya Malaysia sendiri yang menjadi mangsa. Itu baru cerita tentang proses tuntutan pemulangan wang baki kad rosak yang dicemari kerenah birokrasi sehingga memakan masa lebih sebulan (dalam kes saya pula, lebih sebulan setengah), belum lagi saya buka cerita mengenai isu model transponder Smart Tag jenis baharu yang mengalami masalah sukar diimbas di lorong-lorong Smart Tag (termasuklah transponder Smart Tag saya yang dihadiahkan semasa sidang media Lebuhraya JB EDL E14 tahun lalu - saya nak tahu, adakah rakan-rakan media turut mengalami masalah sama...?).

Apa yang saya tuntut daripada pihak Touch 'n Go bukan sekadar permohonan maaf semata-mata. Jika diikutkan, operator-operator yang menjawab panggilan saya itu sudah banyak kali terpaksa menebalkan muka dan memohon maaf berikutan kerenah birokrasi serta insiden "janji dicapati" itu. Sebaliknya, apa yang saya tuntut daripada pihak Touch 'n Go ialah jaminan bahawa insiden "janji dicapati" seperti itu tidak berulang lagi, di samping jaminan untuk mempermudahkan proses aduan dan penghapusan kerenah birokrasi yang menyebabkan masa menunggu yang terlalu lama dan tidak masuk akal untuk menuntut pemulangan wang baki kad Touch 'n Go.

Tujuan utama kenapa saya menulis entri ini adalah kerana saya mahu isu-isu berkaitan mutu perkhidmatan pelanggan Touch 'n Go ini diambil perhatian oleh Menteri Kerja Raya, Datuk Seri Fadillah Yusof, dan Ketua Pengarah LLM, Dato' Ir. Haji Ismail bin Md. Salleh, kerana saya tidak mahu isu sebegini menggagalkan usaha Kementerian Kerja Raya (KKR) dan LLM bagi menggalakkan penggunaan sistem tol elektronik. Saya berasa sungguh kesal kerana tatkala industri lebuh raya tol semakin beralih kepada sistem tol elektronik sepenuhnya, maka tahap kualiti perkhidmatan pelanggan sepatutnya ditingkatkan, dan sebarang kerenah birokrasi mestilah dihapuskan. Selagi isu-isu sebegini tidak diambil perhatian, selagi itulah usaha menarik minat para pengguna lebuh raya untuk turut sama berhijrah kepada penggunaan Touch 'n Go dan Smart Tag akan menjadi sukar.